A konfliktusokat gyakran konkrét eseményként értelmezzük, ahol két fél között nézetkülönbség vagy érdekellentét jelenik meg. A gyakorlatban azonban a konfliktus nemcsak a felszínen zajló történésekből áll, hanem abból az állapotból is, amelyben a résztvevők jelen vannak. Ez az állapot sokszor meghatározóbb, mint maga a tartalom.
Amikor a felek idegrendszere feszültebb vagy védekezőbb működésben van, a kommunikáció beszűkül. A figyelem nem a megértésre irányul, hanem a saját álláspont védelmére. Ilyenkor a másik fél szavai könnyen fenyegetőként vagy támadóként értelmeződnek, még akkor is, ha a szándék nem ez volt.
Ez a működés gyakran önfenntartóvá válik. Az egyik fél reakciója felerősíti a másikét, és a helyzet gyorsan egy olyan spirálba kerül, ahol a feszültség növekszik, miközben a valódi tartalom egyre kevésbé hozzáférhető. Ilyenkor nemcsak a konfliktus tárgya válik nehezen kezelhetővé, hanem maga a kapcsolati tér is.
A mediáció szempontjából ezért nem elegendő kizárólag a konkrét kérdésekre fókuszálni. A folyamat egyik kulcsa annak felismerése, hogy a felek milyen állapotban vannak jelen. Ha ez az állapot nem változik, a tartalmi szintű megállapodások is instabilak maradhatnak.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a folyamat tempója, keretei és a kommunikáció módja mind hatással vannak arra, hogy a felek képesek-e kilépni a védekező működésből. Amikor az állapot szabályozottabbá válik, a megértés és a valódi párbeszéd lehetősége is megjelenik.
A konfliktus tehát nem csupán egy megoldandó probléma, hanem egy olyan állapot, amelyet érdemes először felismerni és kezelni. Ha ez megtörténik, a tartalmi kérdések is könnyebben rendezhetővé válnak.